Kaufmann/-frau EFZ Profil E - Dienstleistung und Administration

Arbeitssituation 1: Anlass planen

Chantal arbeitet in einer Bank, welche regelmässig auf diversen Jobmessen vertreten ist. Nun steht der Absolventenkongress* bevor, und Chantal ist mit ihrem Vorgesetzten für dessen Organisation zuständig. Chantal erhält von ihrem Vorgesetzen ein Dokument, aus dem sie die Angaben zur Einrichtung des Standes und zu den Vertreter/innen der Bank entnimmt. Zudem liest sie darin den beschriebenen Ablauf für die Organisation des Kongresses und markiert diejenigen Aufgaben, welche in ihren Verantwortungsbereich fallen. Als Erstes nimmt Chantal Kontakt mit dem Organisator auf und teilt ihm per E-Mail mit, dass sie einen Stand reservieren möchte. Dieser sollte wenn möglich in der Nähe des Haupteingangs sein, da am Anfang die Aufnahmefähigkeit der Besucher am höchsten ist. Daraufhin erhält sie eine Bestätigung mit dem Standplatzplan sowie Informationen zum Service-Paket, welches verschiedene Dienstleistungen beinhaltet. Diese Dienstleistungen werden über den Organisator geregelt, müssen jedoch mittels eines Formulars bei den entsprechenden Kontaktpersonen bestellt werden. Chantal folgert aus den Angaben im Dokument, welche Dienstleistungen erforderlich sind und bestellt zwei Interviewkabinen, einen Stromanschluss und Verpflegung. Für den Catering-Service berechnet sie zunächst, wie viel Verpflegung für die Vertreter/innen der Bank zur Verfügung stehen soll. Nachdem die Bestellungen aus dem Service-Paket abgeschlossen sind, schätzt Chantal die benötigte Menge des Materials und macht eine interne Bestellung (Broschüren, Flyer, Blöcke usw.). Danach beauftragt sie den firmeninternen Standbauer mit dem Aufbau sowie dem Transport des Materials. Ihre letzte Aufgabe besteht darin, den Vertreter/innen der Bank eine E-mail mit sämtlichen Informationen über ihren Einsatz vor Ort zu schicken. Kurz nachdem sie dies getan hat, ruft eine Vertreterin aus der Westschweiz an und teilt Chantal mit, dass sie das erste Mal die Bank an einer Messe vertreten wird und diesbezüglich noch Fragen hat. Chantal beantwortet ihr diese auf Französisch und teilt ihr mit, dass sie ihr für weitere Fragen jederzeit zur Verfügung steht.

* Eine Messe, die sich speziell an Studenten und Hochschulabsolventen richtet. Diese haben die Möglichkeit, verschiedene Unternehmen kennenzulernen und sich vor Ort vorzustellen.

Arbeitssituation 2: Büromaterial bestellen

Am Ende jeden Monats ist Jennifer für die Büromaterialbestellung verantwortlich. Sie überprüft den Büromaterialbestand und notiert sich, welches Material nachbestellt werden muss. Danach fragt sie alle Mitarbeitenden in ihrem Team, ob ein Bedarf von weiterem Material besteht und notiert sich dieses ebenfalls. Anschliessend erstellt sie eine Bestellliste, in der sie alle nötigen Angaben (Artikelnummer, -bezeichnung, Menge etc.) einträgt. Der Hauptlieferant "Papyrus" hat seinen Sitz in einem zweisprachigen Kanton. Er bietet dem Unternehmen Sonderangebote und Mengenrabatte an. Da die Preise im Katalog variieren, sind sie manchmal günstiger als die vereinbarten Sonderangebote. Deshalb vergleicht Jennifer die beiden Angebote und kalkuliert den für sie günstigsten Preis. Für die Online-Bestellung öffnet Jennifer die Internetseite von "Papyrus". Auf der Startseite liest sie, dass sie in diesem Monat für das Druckerpapier nur den halben Preis bezahlen muss. Deshalb entscheidet sie sich spontan, 40 Pack zu kaufen und legt den Artikel in den Warenkorb. Auch die weiteren Artikel, welche sie mit Hilfe der Artikelnummern sucht, legt sie in den Warenkorb. Nachdem sie überprüft hat, ob alle nötigen Artikel gewählt wurden, schickt sie die Bestellung ab. Daraufhin erhält sie eine Bestellbestätigung, welche sie ausdruckt. Gleich nach der Lieferung nimmt Jennifer das Büromaterial entgegen. Sie vergleicht die Lieferung mit dem Lieferschein sowie mit der ausgedruckten Bestellbestätigung. Dabei fällt ihr auf, dass die Leuchtstifte fehlen, obwohl sie auf dem Lieferschein aufgelistet sind. Sie ruft den Lieferanten an und erklärt der Dame auf Französisch, dass nicht die gesamte Bestellung geliefert wurde. Die Dame entschuldigt sich für das Missgeschick und bittet Jennifer, eine E-Mail zu verfassen, damit sie den Fall bearbeiten und den entsprechenden Artikel liefern können. Nachdem Jennifer die E-Mail auf Deutsch geschrieben und abgeschickt hat, erhält sie sofort eine Bestätigung, in der steht, dass die Leuchtstifte in zwei Tagen geliefert werden.

Arbeitssituation 3: Kunden beraten

Damian arbeitet am Schalter eines Versicherungsunternehmens. Eine Kundin betritt die Schalterhalle. Damian begrüsst sie freundlich und bietet ihr einen Platz an. Er erfährt, dass sie Frau Connor heisst und Amerikanerin ist. Da sie ihre Krankenversicherung wechseln möchte, wünscht sie eine Beratung. Sie spricht nicht fliessend Deutsch, würde aber das meiste verstehen. Da die zuständige Kundenberaterin besetzt ist, führt Damian mit Frau Conner ein erstes kleines Beratungsgespräch auf Deutsch.

Zunächst stellt er ihr sowohl die obligatorische Krankenpflegeversicherung als auch verschiedene zusätzliche Versicherungsprodukte vor. Frau Connor tendiert zu einer Zusatzversicherung, möchte jedoch im Detail wissen, was diese beinhaltet. Damian zeigt ihr die entsprechenden Versicherungsprodukte in einer Übersicht und liest ihr die relevanten Angaben vor.

Damit Damian die Grundlagen für eine Offerte weiterleiten kann, benötigt er ihre Personalien. Er fragt sie nach ihrem vollständigen Namen, Geburtsdatum, Wohnort etc. und notiert sich diese Angaben. Um zu beurteilen, ob Frau Connor eine Unfallversicherung benötigt oder nicht, fragt er sie, ob sie berufstätig ist und wie viele Stunden sie arbeitet . Frau Connor antwortet ihm, dass sie 80% arbeitet und die Unfallversicherung über den Arbeitgeber abgedeckt ist. Daraufhin notiert Damian, dass die Unfallversicherung nicht berücksichtigt werden muss.

Als nächstes zeigt er ihr die verschiedenen Franchisen*, aus denen sie wählen muss und erklärt ihr die Vor- und Nachteile einer höheren oder tiefen Franchise. Da Frau Connor diesen Teil nicht genau verstanden hat, bittet sie Damian um eine kurze Erläuterung auf Englisch. Daraufhin erklärt Damian ihr die Vor- und Nachteile der möglichen Franchisen noch einmal auf Englisch und macht zur Illustration ein kleines Rechnungsbeispiel. Nachdem er sich vergewissert hat, dass Frau Connor alles verstanden hat, orientiert er sie über das weitere Vorgehen. Er leitet alle Angaben der zuständigen Kundenberaterin weiter und stellt Frau Connor innerhalb der nächsten Woche Offerten zur Auswahl in Aussicht.

* Die Franchise ist jener Betrag, der pro Kalenderjahr selbst bezahlt werden muss, bevor die Leistungen der Krankenkasse einsetzen. Er beträgt mindestens 300 CHF und kann bis auf 2´500 CHF erhöht werden. Je höher die Franchise, desto tiefer ist die Prämie pro Monat.